ATENCIÓN AL CLIENTE DEL TREN MAYA

Aviso: infotrenmaya.com.mx es una web informativa independiente. No vendemos boletos ni gestionamos reservas. Los datos de esta página son los canales oficiales del operador del Tren Maya, verificados en trenmaya.gob.mx y en el Contrato de Adhesión 2026. Puede consultar quiénes somos y cómo verificamos los datos.

Canales oficiales de atención al cliente

Dónde se compran los boletos

El operador vende por seis vías: el portal de reservas, la aplicación móvil Tren Maya para iOS y Android, WhatsApp, teléfono, las taquillas de las estaciones y las máquinas expendedoras instaladas en estaciones. El sistema admite viajes redondos, al contrario de lo que suele leerse. Consulte los tipos de boleto y tarifas del Tren Maya antes de comprar, y el horario del Tren Maya por ruta y circulación para elegir la salida.

Cambios, reembolsos y retrasos

¿Se puede cambiar la fecha de un boleto? Sí, pero solo una vez y con un mínimo de 48 horas de antelación, solicitándolo por correo electrónico. Un boleto que ya se ha facturado no admite cambios.

¿Hay derecho a reembolso? Solo por causas atribuibles al servicio. Un cambio de planes del viajero no genera reembolso. Tampoco lo hay si no se puede abordar por no llevar la identificación que respalda la tarifa comprada.

¿Qué le corresponde si el tren se retrasa? Hasta 1 hora, esperar la salida. Entre 2 y 3 horas, el operador debe proporcionar alimentos y bebidas. Más de 4 horas, puede elegir entre cambiar la fecha del viaje o solicitar el reembolso.

Facturación. Se solicita únicamente por el portal de reservas, dentro de los 30 días naturales siguientes y siempre dentro del mismo mes calendario de la compra.

Reglas que conviene conocer antes de viajar

Equipaje. Hasta 3 piezas documentadas con un máximo de 50 kg en total, más una pieza de mano de 55 × 40 × 25 cm y 10 kg, más un artículo personal. Las dos fuentes oficiales no coinciden en la medida máxima del equipaje documentado: las preguntas frecuentes indican 75 × 40 × 33 cm y el Contrato de Adhesión 2026 indica 66 × 42 × 26 cm. Conviene ajustarse a la medida menor.

Mascotas. Una por viajero, de hasta 10 kg, en transportadora cerrada de un máximo de 60 × 35 × 35 cm. Se exige carta responsiva (formato CR-CMZ-001) y certificado veterinario con cartilla de vacunación de menos de 30 días de antigüedad. Hay que presentarse en taquilla una hora antes. No se admiten en cafetería ni restaurante. Especies aceptadas: perros, gatos, hurones, aves que no sean de corral, cobayas, hámsteres y conejos.

Bicicletas. Se admiten bicicletas convencionales, en funda, con los pedales desmontados y el manubrio girado 90 grados. Hay que presentarse una hora antes. No se admiten bicicletas eléctricas ni patinetes.

Menores y embarazo. Los menores de 3 años viajan sin coste en brazos, uno por adulto, presentando acta de nacimiento física; la carriola va incluida. A partir de los 15 años se puede viajar sin acompañante con carta responsiva. En caso de embarazo, el operador puede negar el abordaje a partir del séptimo mes.

Abordaje. Presentarse en la estación 15 minutos antes de la salida con la identificación que corresponda a la tarifa adquirida.

Fuentes

Toda la información de esta página proviene de las preguntas frecuentes publicadas en trenmaya.gob.mx y del Contrato de Adhesión 2026 del operador. Cuando las dos fuentes discrepan, se indica expresamente. Consulte también el horario del Tren Maya, el listado de estaciones y quiénes somos.